| 如何尽量避免被投诉
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中国人民公安大学出版社 2023/2/10 10:09:01浏览次数：3520
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主持人：今年上半年热播的电视剧《警察荣誉》里有这样一个桥段，新警夏洁帮报案人找到了失踪的女儿，最终却遭到报案人吴女士的投诉，还被要求道歉……在日常工作中，你有没有被投诉的经历？应如何做才能减少甚至避免被投诉？请在此分享你的经验和思考。
重庆市公安局渝北区分局宝圣湖派出所李渝刚：我被投诉后
今年5月27日20时许，网约司机周某报警称乘客易某醉酒砸车。我佩戴执法记录仪和单警装备规范出警。鉴于易某深度醉酒，便将他的同行人陈某和司机周某带回派出所协调处理。在检查车辆认为无大碍后，双方达成了800元的赔偿协议。第二天，周某声称车辆受损严重，要求我重新调解，但遭到当事人易某的坚决拒绝。
调解不成，周某遂向分局监察室投诉我出警时不传唤易某、事后不出具调解协议。没想到的是，有利于我申诉的证据出了问题。派出所监控只有画面没有声音。最终，分局监察室认为周某投诉属实，我被全局内部通报批评。
痛定思痛，冷静反思，自己之所以被投诉、申诉被驳回，其原因就在于自己在处理警情时过于粗枝大叶，在细节处理上有失误。
在接处警特别是处理矛盾纠纷警情时如何避免被投诉呢？我认为：一是接处警和日常接待群众中，要细心倾听双方诉求，不要急于求成、想在最短时间内“短平快”化解矛盾。二是接处警过程中要养成镜头下精细执法的习惯，切忌粗枝大叶，否则容易授人以柄。三是一定要按法定程序办理，该出具的调解协议一定要出具。四是在执法过程中，要规范使用执法记录仪。五是对于报警人多次提出的问题，要高度重视，要善于把握双方的心理、心态，说话办事更细腻一点，凡事多留一个心眼儿。
江苏省苏州市吴江区公安局滨湖新城派出所陈晨：户籍窗口减少投诉的措施
这段被投诉的经历发生在身边的一位户籍民警身上。那天一上班，同事的户籍窗口前就排起了长队。尽管她一刻不停，但户籍系统的不给力导致大家等待时间过长。慢慢地，有些群众开始焦躁不安，一名男子直接走到窗口前指责她办事效率低。尽管向其解释了系统不稳定等原因，但男子仍满腹牢骚。轮到男子办理时，同事礼貌地一一指出材料不全之处，并让他补齐材料再行办理。没想到，男子竟将手中的材料甩到了同事的脸上，并表示要投诉。
不出意料，这位同事收到了男子的投诉。后来，派出所针对户籍业务易被群众投诉一事，快速作出调整：1.借助科技系统，在办证服务中心设置自助服务区，推广使用自助取号机、身份证自助发放机等自助服务终端，减少群众排队等候的时间。2.建立预约机制，通过合理控制来所办理业务人数，减少群众“扎堆”办理现象。3.设立意见投诉本，分流群众向上级投诉的渠道。4.建立“引导员”制度，通过“流程与服务”前置，提前为群众提供政策宣传、材料初审以及“绿色通道”等服务。5.“打铁还需自身硬”，在加强业务知识学习的同时，注重窗口人员心理素质和口才建设，助力化解群众的疑惑和质疑。
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详见本刊2022年10期
编辑：派出所工作----石虹
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