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纠纷类警情处置中的“望闻问切”

中国人民公安大学出版社  2019/12/26 8:46:51
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  文/陈洪喜
  
  派出所日常接处警中纠纷类警情偏多。采取“望闻问切”的方法,找准问题根源,对症下药,通过法理情疏导,妥善化解各类社会矛盾纠纷,实现法律效果与社会效果的有机统一,是我们派出所民警追求的目标。根据多年在派出所从警的经历,本人与大家交流一下这方面的经验。

  “望”,即察言观色、超前预警。就是要注意观察,掌握群众需求。在日常接处警工作中,基层民警要学会看群众的“脸色”行事。群众的表情是其生活满意度的晴雨表。其喜怒哀乐反映出他们生活中所经历的酸甜苦辣咸,最为真实,自然而然也蕴含着丰富的信息。群众的笑逐颜开,是对公安工作的褒奖肯定;群众的一声叹息,是对不公遭遇的无奈悲伤;群众的批评建议,则是对执法的不满和期望。不能让群众来看民警的脸色行事,而要让民警去看群众的脸色变化,从群众的脸色中看出问题、看出情绪、看出需求,找准问题之所在,主动回应群众的关切和期待。民警和辅警在日常接处警、案件办理、纠纷调处、情报信息采集、服务群众等项工作中,应严格执法、热情服务。特别是面对日益增多的纠纷类警情,尽管大部分纠纷不属于公安机关直接管辖,但仍应及时出警,依法处置,按照公安部《110接处警工作规范》,时刻保持敏锐性,善于观察、超前预警,依法分类处置。

  “闻”,即放下架子、善于聆听。通过接处警、走访调查等途径,认真倾听群众呼声,了解群众意愿,收集真实全面的社情民意。民警只有静下心来听进去,才能掌握群众的真实想法,了解群众的内心世界,才会知道他们在想什么、需要什么、存在什么困难和问题。民警应经常深入村居、社区、学校、企事业单位,深入群众家中,贴近群众,与群众交朋友,拉家常,甘当群众的小学生,认真倾听群众言语,让群众有机会把心声充分表达出来,把所思所想所盼全部说出来。民警应主动放弃个人主观判断,抛开过往的经验,不高高在上,不以领导者、管理者身份自居,保持客观立场,不偏听偏信,与人民群众同享喜悦、共分忧愁。在日常接处警中,民警应耐心听取纠纷双方陈述,及时弄清纠纷发生原因、经过及是非曲直,在初步查清事实的基础上,对症下药,把握时机,依法进行劝说教育,针对不同纠纷特点、发展态势,积极进行疏导化解,有针对性地解决问题。

  “问”,即征求意见、知其所需。“以人为镜可以明得失”。民警应主动问需于民、问计于民,把群众对公安工作的满意度作为衡量成败得失的重要标尺。在与群众日常交流中,要善于征询,主动引导群众,让群众把心窝子里的话掏出来,一吐为快,真正了解群众的内心需求,针对问题,对症下药。民警在“问”的同时,还要善于运用群众熟悉的语言、习惯的方式、乐于接受的方法进行沟通交流。交谈中忌用官腔语言、政治性口号,少说不说官话、空话、虚话、套话、假话,积极引导群众情绪朝着良性方向发展。
  
  ……
  详见本刊2019年12期
  





编辑:派出所工作----石虹   

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