文/胡志文（张家界市副市长、公安局长）
　　
　　随着社会经济发展，生活水平不断提高，旅游不再是过去少数人的“高大上”生活，已经成为人们生活的重要组成部分。“大众旅游”“全域旅游”时代的到来，给旅游安全管理与服务提出了新挑战新要求。张家界作为国内外知名旅游城市、国家“全域旅游”示范区，在创新旅游安全文化和改革传统警务机制模式上做了大量探索实践，初步形成了“实战高效、安全有序、服务优质”的“旅游警务”特色品牌。2013年以来，全市没有发生重大旅游安全事故、恶性案件和热点治安问题，110接处警刑事案件压控在每天十起左右低发案层面，群众安全感满意度调查稳居全省前列，连续两届捧回国家“长安杯”，“旅游警务”荣获2015年全省警务改革“创新奖”。

　　一、“旅游警务”的改革背景

　　张家界以秀美的景色享誉世界，赋有“天下奇山”“扩大的盆景、缩小的仙境”“湖南迎客大厅”等美誉。旅游业是支柱产业，在全市国民经济中具有龙头地位，旅游接待人次在全国同类景区和旅游目的地城市（除直辖市、副省级城市和省会城市外）中位居第一。
　　随着游客的增加，传统的旅游景区治安管理、宾馆旅店及餐饮业、休闲娱乐业治安管理、旅游线路交通管理、景区消防安全管理、大型活动安全保卫、外国人管理服务等面临前所未有的新考验。而张家界警力一直沿用过去按实有总人口比例配置的办法，现有警力比仅占总人口万分之八点六，景区景点警力捉襟见肘，严重不适应形势任务发展需要。如果按传统模式简单把涉游纠纷案件作为一般性纠纷案件处理，势必给即来即走的游客带来诸多不便，旅游警力调配、勤务模式改革等势在必行。

　　二、“旅游警务”的特色亮点

　　1．勤务模式“四高”。一是成立高素质旅游警察队伍。选配懂业务、懂英语、会韩语且形象好、善沟通的民警，组建全市旅游警察队伍，专司旅游秩序维护、安全管理、案件查办等职能。2016年5月6日，湖南省第一个旅游警察支队在张家界正式挂牌成立。全市正在组建四个区县局旅游警察大队、24个景区景点中队，将成为张家界一道新的亮丽风景线。二是推行高标准旅游安全风险评估。成立旅游安全风险评估专业小组，建立旅游安全风险常态评估机制，针对重大节日、重要节点、重要活动、重点部位、核心景点接待量等要素，定期定点开展安全风险评估，分等级制定应急处突预案，并经常组织实战演练，有效防范化解了游客流、自驾车流骤增等带来的安全风险，牢牢掌控了旅游安全主动权。三是搭建高效能勤务指挥体系。按照市、区县、派出所“三级一体”模式，整合资源，建设集指挥调度、视频监控、智能交通、反恐处突、合成作战“五位一体”的应急联动指挥中心或视频监控调度平台。依托“天网工程”提质扩容和城乡一体“网格化”管理，增设高清视频监控探头，全市即将全面实现全覆盖、全高清、高共享。为方便游客报警求助，对城区电线杆全部实行数字化编号，在景区推行二维码报警，并建成350兆无线集群通信系统、警用地理信息图，实现了从市局指挥中心到所队的扁平化、可视化、点对点调度指挥，大幅提升了快速反应能力。四是建立高共享旅游信息机制。借力“智慧城市”建设，搭建“大数据”“云警务”平台，狠抓游客信息采集应用，严格落实旅客实名购票、网吧实名上网、住宿实名登记，及时将游客相关信息归集到警务信息系统，建立信息研判预警制度，大大提升了警务效能。
　　2．安全保障“四化”。一是街面安保专业化。建立巡防、清查、打击一体化的街面安保机制。从2012年起，在全省率先建立公安武警街面联合武装巡逻、高峰期公安武警前移主要景区景点执勤守护机制，常态实行特警小分队24小时值班备勤等，把警力最大限度摆在社会面，提高见警率管事率。二是景区安保社会化。落实企业法人安全工作主体责任，采取“专群结合、公安管理、企业出资”的办法，在景区、剧场等场所，组建辅警队伍，专职负责景区内重点部位安保工作。严格落实进站安检、重点值守、游道巡查措施，实现了核心景区刑事案件、安全事故“零发生”。三是行业安保制度化。将行业场所纳入旅游安保体系，创新推行“宾馆酒店安全星级管理”机制，对宾馆酒店黄赌问题实行严格的“一次休克、二次死亡”制度，全市黄赌案件从2013年前每年上百起下降到目前十起以内。严格实行每月常态检查、旅游旺季每周检查的消防安全检查制度；推行城区道路交通分色等级管理、拥堵路段“微循环”、景区高峰期“大循环”、景区环保车辆运行即时“全监控”措施，确保城区景区交通安全畅通。四是活动安保标准化。针对重大警卫任务多、大型活动多、具有国际影响力旅游事件多等情况，立足于不惊扰少惊扰游客，建立“大警卫”“大安保”机制，有针对性开展实战演练，有效提升了安保实战能力，圆满完成了各项重大警保卫任务，被授予“全国警卫工作先进单位”。
　　3．旅游服务“四零”。一是咨询服务“零距离”。设立景区警务室、景点执勤室等，将警务工作延伸到景区景点和游客身边，直接与游客“面对面”。强化“民警就是导游”“做游客贴心人”理念，要求景区、窗口民警懂英语、会韩语，树立了张家界派出所、金鞭溪女子巡警队等一批深受国内外游客喜爱的“旅游警务示范窗口”。二是救助服务“零误差”。针对张家界景区山高路险谷深特点，分景区制订救助救援预案，联合志愿者组建“蓝天救援队”，在景区警务室、执勤点配备担架、日常药品、氧气袋等，景区民警、协警随身配备急救药箱、救生绳，及时为生病、受伤、被困游客提供安全、可靠、优质的救助救援服务。三是提醒服务“零懈怠”。借助“智慧旅游”平台，创新“互联网+警务”模式，搭建“一室双微一网”（即网安警务室、公安微信微博、张家界警网）网络警务平台，与媒体合作设立“景区安全哨”栏目，在指挥中心设立“平安直播室”；在城区、景区道路沿线和游客集散场所设立中英文交通导向提示牌、旅游安全宣传牌等，让游客踏入张家界就能时时刻刻享受公安机关的温馨服务。四是诚信服务“零投诉”。针对游客流动快的特点，在指挥中心设立警察公共关系中心和警务回访中心，与旅游、外事、司法、法院、工商、保险等涉游部门建立旅游综合执法机制，建立涉游纠纷投诉快接、快处、快查、快调、快结的工作机制和移动调处机制、简易交通事故快处快赔机制，有效维护了游客的切身利益和景区和谐稳定。

　　三、“旅游警务”的创新价值

　　1．体现了“与时俱进、顺势而为”的进取精神。过去几十年，张家界旅游主要集中在武陵源核心景区，旅游警务亦主要局限于游客集中的景点景区，加之受制于山高路远、交通不便，游客量远远不及当前，旅游淡旺季鲜明。随着“大众旅游”“全域旅游”时代的到来，张家界旅游格局发生很大变化，形成全域旅游、四季兴旺的良好态势。顺大势者方能成事。张家界公安机关相时而动、不等不靠、主动作为、改革创新，积极适应新形势、创造新经验，全面推动“旅游文化”由部门到社会、“旅游警务”由点到面、“旅游警察”由分散到专业、“旅游信息”由孤岛到共享、“旅游安防”由静态到动态、“旅游事件”由单打到联动，公安工作由“传统警务”向“现代警务”转型升级，牢牢掌握了公安工作主动权，永葆公安工作先进性。
　　2．体现了“围绕中心、服务大局”的责任担当。张家界以旅游立市、靠旅游兴市，面对市委市政府“全域旅游”的发展战略，张家界公安机关牢固树立“旅游发展我有责，旅游发展我发展”和“旅游警务也是生产力”理念，自觉把公安工作融入旅游发展，主动护航发展龙头、服务支柱产业，强力推进“旅游警务”创新改革，创出了一条“旅游警务”特色发展之路，赢来了广泛赞誉和自身发展。
　　3．体现了“以人为本、游客至上”的根本宗旨。从旅游产业角度，游客是旅游的主体，服务游客就是服务发展。在“旅游警务”改革创新中，张家界公安机关围绕“执法执勤活动以游客为中心”，始终把“游客平安满意”作为“旅游警务”的第一追求，紧紧围绕旅游活动“六要素”，一切从游客需求出发，警力跟着警情走，形成了以“四零”服务为重要标志的旅游警务服务机制，受到国内外游客广泛赞誉。
　　4．体现了“突出主业、协调共赢”的工作路线。出行旅游，安全是最基本保障。公共安全是一个系统工程，不是公安一家就能抓好管好的，需要党政主导、部门主抓、社会齐抓共管。旅游安全同样如此。在“旅游警务”改革创新实践中，张家界公安机关牢牢抓住维护旅游安全这个根本，在预防和打击违法犯罪、方便游客报警求助、提高快速反应能力、开展旅游安全风险评估、协调相关职能部门建立综合执法机制、快处快调机制等方面作了许多有益有效探索，收到很好社会效果，为张家界旅游发展作出了突出贡献。
　　5．体现了“科技引领、创新发展”的改革方向。社会动态化、信息化已成为当今社会时代特征，信息化正引领着一场深刻革命。在“旅游警务”改革创新中，张家界公安机关抓住机遇，借力“智慧城市”“天网工程”，建设“智慧公安”、可视化扁平化警务、高共享信息系统、高效能指挥调度平台等，使“旅游警务”常创常新、充满活力，走出了一条特色发展之路。■