文/罗娟丽
　　
　　如何有效化解矛盾纠纷？矛盾纠纷化解的“窍门”又在哪里？笔者认为，最重要的是把握好“三个关键”。

　　一、认清矛盾纠纷的本质与规律
　　化解矛盾纠纷需要深刻理解矛盾纠纷的本质及其规律，要将矛盾纠纷置于一定的社会背景之下，结合具体的情境去分析和理解，这样才能把握矛盾纠纷的本质和规律。
　　（一） 对矛盾纠纷的透析
　　矛盾纠纷是社会成员间具有抵触性的、非合作的，甚至滋生敌意的社会互动形式或社会关系。作为一种社会关系，它有具体的关系主体也就是矛盾纠纷的双方当事人，有指向的内容，有具体呈现的形式。
　　1.矛盾纠纷当事人双方的具体性。矛盾纠纷的主体——双方当事人是具体的人。具体的人包含了非常具体的情况，如性别、年龄、身体状况、性格特点、文化水平、道德状况、价值观念等。同时，当事人还有一定的社会关系背景。现实中，矛盾纠纷双方当事人的具体情况往往存在差异，相比之下，难免产生不满、怨恨情绪。同时，弱势一方也往往对第三方力量的信任度比较差，借助外界解决矛盾纠纷的主动性不足，在心态失衡情况下，极易使矛盾纠纷激化为暴力行为。
　　2.矛盾纠纷内容的多元性。矛盾纠纷双方当事人争议的内容往往具有多元性，特别是在价值观多元的背景下，可能涉及物质利益也可能指向的是非物质利益。在化解矛盾纠纷的过程中，要透视双方各自争议的指向，特别是对于生活中的矛盾纠纷，可能涉及的是感情、面子、自尊心等容易被忽视的内容。在农村地区不同的婚丧嫁娶风俗习惯、文化传统等都可能引发矛盾纠纷。随着权利意识的增强，对于人身权、民主政治权利、环境权利的主张也会在矛盾纠纷中体现出来。
　　3.矛盾纠纷形式呈现的灵活性。矛盾纠纷的呈现形式多样，既有萌芽时期一方内心的怨恨、愤懑、仇视，也可能表现出双方激烈的言语冲突，一方的破坏、不合作、对抗行为。在矛盾纠纷不同发展阶段，不同性格的当事人会使其呈现出不同形式。在矛盾纠纷的排查阶段，要关注萌芽状态时双方在情感关系上的对立状态。
　　（二）把握矛盾纠纷演化规律
　　矛盾纠纷的演化中，包含着三个重要的因素，分别是情绪、行为、场景，即矛盾纠纷在一定场景下，随着情绪和行为的相互影响而不断演变，可能激化，也可能消解。
　　1.矛盾纠纷演化的情绪线。人的行为在绝大多数情况下是情绪性行为。在矛盾纠纷的萌芽、发展、激化、爆发各个环节，情绪都是一条非常重要的线索。双方当事人的情绪状况决定了矛盾纠纷的处理方式和方法，因为情绪推动了矛盾纠纷的发展趋势。不公正感、怨恨、敌意的内心情感是矛盾纠纷升级的诱因，而这些负面情绪的不断强化使当事人的理智失控，加速行为的本能性应对，不断使矛盾激化，行为的暴力性增强。
　　2.矛盾纠纷演化的行为线。矛盾纠纷发展中当事人的行为暴力程度也有一个发展过程。从刚开始的口角之争到肢体的推搡，再到暴力殴打，最后到故意伤害，行为的暴力性在情绪推动下往往会不断增强。情绪线和行为线相互交织在一起，互相影响，情绪影响行为，行为反过来也会影响情绪。
　　3.矛盾纠纷演化的场景催化。矛盾纠纷的产生和发展是在具体的场景之中。场景包含了矛盾发生的时间、场合、周围人群、情绪氛围、文化背景等相关因素。在一些特殊的场景下，平时不在意的问题可能由于环境影响而对当事人的心理产生较大影响，如围观的人员、特殊意义的场合、当事人当时特殊的心情状况等。而场景对当事人的影响作用具有不稳定性，有一定的随机性。

　　二、坚守矛盾纠纷化解的初心
　　在矛盾纠纷化解中，派出所民警要坚守矛盾纠纷化解的初心，即矛盾纠纷化解的目标是什么。在基层治理体系与治理能力现代化建设的背景下，平安建设风险防控的导向下，矛盾纠纷化解应坚守以下三个初心。
　　（一）疏解情绪
　　矛盾纠纷化解不仅仅是定分止争，而是要从根本上疏解矛盾纠纷当事人的对抗情绪状态。因此，在矛盾纠纷化解中，应优先关注情绪，优先处理情绪。要关注当事人的情绪状况，把握引发情绪的因素；要注意疏解对抗情绪，给当事人情绪释放的机会，同时也要引导当事人的情绪向积极方向发展。疏解情绪不仅要“治情”，也要“用情”。在化解的过程中，只有用情、用心，才能与当事人建立情感联结，对方才可能放下戒备，进行情绪宣泄，才能感受理解，从而调整自己的情绪。
　　（二）调整关系
　　在矛盾纠纷化解中，要对对抗的、敌意的、怨恨的矛盾关系进行调整，恢复正常的社会关系。特别是矛盾纠纷双方当事人力量悬殊较大的情况下，更加需要“情理法”相结合，关注公序良俗，以法律为底线对不平衡的关系进行调整，重建社会信任，树立法治权威。
　　（三）重塑秩序
　　矛盾纠纷的化解也是积极主动进行社会建设的过程。在矛盾纠纷化解中，引导社会成员理性处理矛盾纠纷，营造和谐社会氛围，弘扬社会主义道德风尚与价值观，进行法律宣传，树立法治意识，既是对当事人的教育和引导，也是对社会基层其他成员的教育和引导，有助于推动社会和谐发展。

　　三、掌握矛盾纠纷化解的“心法”
　　化解矛盾纠纷是一门艺术。要让双方当事人握手言和，需要在矛盾纠纷化解中掌握时机、倾听、沟通三个方面的“心法”。
　　（一）时机
　　矛盾纠纷的化解要把握时机，也要善于利用时机。要关注双方当事人的对立状态、情绪状况，判断矛盾纠纷发展的阶段，选择合适的场景，找准矛盾纠纷化解的切入点，抓早、抓小、抓苗头，在矛盾纠纷激化之前化解。同时，也要利用合适的时机介入矛盾纠纷的化解工作，做到事半功倍。
　　（二）倾听
　　在矛盾纠纷化解中，要把握好“说”与“听”的关系，一般要先听后说，少说多听。倾听对于矛盾纠纷的化解具有重要意义。通过倾听，一方面可以建立信任关系，使当事人感受到被尊重；另一方面也有利于进行信息收集，精准识别当事人的情绪，矛盾纠纷的来龙去脉和起承转合的发展过程，以及当事人的核心诉求、顾虑等。通过倾听，获得心理认同，实现情绪降维与信任关系建立，将社会治理转化为人心治理。
　　（三）沟通
　　在矛盾纠纷化解过程中，沟通是最主要的环节。通过沟通进行说理和普法，传达道理与法理，通过沟通对当事人进行教育和引导。在沟通过程中，需要注意“事实优先、情感共鸣、聚焦诉求、刚柔并济”的基本原则。特别是在开始阶段，要避免强势压制的态度，先讲事实，表达情感的共鸣，同时也要注意刚柔并济，对于原则性的问题要把握底线，有原则、有坚守。
　　基层矛盾纠纷化解是党的群众工作路线的具体实践，社区民警在矛盾纠纷化解中要始终坚持为人民谋幸福的初心，关注矛盾纠纷中的人本身，关注人的需求、人的情感，用心用情做好有温度的社会治理。